Con frecuencia la trasformación digital se relaciona directamente con el uso de tecnología. Basta observar la cantidad de CIOs (Director de Tecnologías de la Información), profesionales de TI y empresas del ramo en eventos sobre el tema. Sin embargo, el camino es otro.
Hoy el enfoque de esta transformación digital es mucho más amplio e implica un cambio cultural y/o incluso un cambio del modelo de negocio. La gente está cada vez más conectada y exigente con la calidad y la facilidad de uso de productos y servicios ofrecidos por todo tipo de empresas. Estos cambios de comportamiento afectan drásticamente, incluso, la forma en que muchas compañías trabajan y se relacionan con sus clientes y colaboradores.
Durante mucho tiempo las empresas han ofrecido tecnologías, nuevas funcionalidades y mejoras incrementales para mantener o mejorar su ventaja competitiva en relación a los competidores. Esto llegó a su fin. La tecnología se convirtió en “commodity”.
Lo que realmente importa y crea un verdadero diferencial competitivo es la experiencia que las organizaciones proporcionan a las personas que utilizan sus productos y servicios.
Cuando se deja de pensar en los clientes solo como consumidores y en cambio se les ve como personas, se abre un mundo de posibilidades y oportunidades para entender y atender sus principales deseos y reales necesidades.
El principal motivador de la transformación digital debe estar conectado directamente al punto de contacto con las personas, sean colaboradores o clientes, con el objetivo de facilitar su vida. Para ello, hay tres elementos importantes:
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Transformación de la Experiencia del Cliente.
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Transformación de los Procesos Operativos.
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Transformación de los Modelos de Negocio.
Muchos enfoques se centran en entregar funcionalidades y nuevas tecnologías en lugar de centrarse en lo que realmente importa: la experiencia. Presentado como una alternativa, el “design thinking” o pensamiento de diseño se ajusta perfectamente a este escenario en el que el enfoque es identificar posibilidades y oportunidades de transformación del día a día de las personas.
Este es el verdadero propósito de la tecnología: ampliar las capacidades humanas y no sustituirlas.
** Con información de Weber Canova, vicepresidente de tecnología de TOTVS.
